FIT - ÖV

Dietmar Hennig - BWI GmbH

Dietmar Hennig ist Senior Process Consultant bei der BWI in München.

Er ist Diplom Mathematiker und nach ITIL und SIX Sigma zertifiziert.

Seine Interessen liegen im Bereich von Prozess Consulting, CSI, der Weiterentwicklung von Organisationen sowie der MMK (Mensch-Maschine-Kommunikation).


Abstract des Vortrages

Gefühlte und gemessene Performance

Messung der Leistung von IT-Systemen an der Nutzerschnittstelle

 

Die BWI Informationstechnik und das Bundesamt für Ausrüstung, Informationstechnik und Nutzung der Bundeswehr  haben in einem gemeinsamen Projekt ein Verfahren zur Messung von Performanceindikatoren an der Nutzerschnittstelle erarbeitet.

In diesem Projekt ist es erstmals gelungen, die von Nutzern wahrgenommene Performance eines IT-Systems den technisch objektiv gemessenen Daten zur Performance des gleichen IT-Systems gegenüberzustellen.

In der ersten Phase wurden dazu in Workshops mit Anwendern typische Anwendungsfälle von Nutzern identifiziert. Diese wurden anschließend in einem Messsystem implementiert.

Zur Ermittlung von Performancewerten wurden diese Messsysteme, die das Verhalten der jeweils aktuellen Version des Arbeitsplatzrechners der Bundeswehr exakt aufweisen, an verschiedenen Standorten betrieben. Die erhobenen Messdaten wurden statistisch aufbereitet, so dass Aussagen über das Performanceverhalten des IT-Systems am Arbeitsplatzrechner bzgl. des Standorts, des Nutzungszeitraumes oder des Anwendungsfalles möglich wurden.

In der zweiten Phase hat die Bundeswehr über 7800 Nutzer an Standorten, an denen Messsysteme Daten erhoben haben, zum Performanceverhalten ihres Arbeitsplatzrechners befragt, um so „gefühlte“ Performancewerte von den Nutzern zu erheben.

Die Rückläufer, über 2000 vollständig ausgefüllte Fragebögen, wurden anschließend von der Bundeswehr ausgewertet und den Daten, die von den Messsystemen im gleichen Zeitraum gemessen wurden, gegenübergestellt.

Aus den Ergebnissen der Gegenüberstellung wird ein Orientierungswert abgeleitet, der auf Basis der an der Nutzerschnittstelle gemessenen Performance des IT-Systems, einer angemessenen  Zufriedenheit der Nutzer mit der Performance des IT-Systems entspricht.

Dieser Orientierungswert ist zentrales Element einer vertraglich zu vereinbarenden Service Level Kategorie „Performance des IT-Systems an der Nutzerschnittstelle“.

Damit steht jetzt eine wissenschaftlich begründete Methode zur Verfügung, die auf der Basis der gemessenen Performancedaten einen validen Rückschluss auf die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Performanceverhalten ihres IT-Systems zulässt.

 

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